[ tips manajemen ] mohon maaf, tabu?


Seperti biasa nya kalau membaca koran saya selalu mencari berita tentang iklan. Iklan selalu menarik saya dengan segala kreativitasnya dan ke unikannya sehingga memancing seseorang paling tidak untuk melihatnya, syukur syukur membeli produknya. Tertuju mata saya pada sebuah iklan permohonan maaf dari sebuah perusahaan kue yang sudah cukup terkenal di Pulau Jawa ini. Intinya permohonan maaf karena tidak bisa melayani pesanan kue oleh keluarga X dengan memuaskan. Seringkali kita melihat iklan permohonan maaf ini bermacam macam ukurannya, namun isinya kurang lebih sama. Yang membuat saya tertarik adalah adanya sebuah “pengumuman” yang menyatakan si A meminta maaf pada si B, kesimpulannya A bersalah pada B sehingga harus minta maaf. Barangkali saja secara ukuran kavling iklan semakin besar iklan permohonan maafnya berarti salahnya semakin besar sehingga minta maafnya pun semakin banyak. Atau sering kita dengar seseorang menuntut pihak lain untuk meminta maaf pada 5 harian Nasional dengan besar 1 halaman penuh. Sebenarnya apakah esensi permohonan maaf tersebut?
Sebuah perusahaan dengan segala kelebihan dan kekurangan tentunya akan berusaha semaksimal mungkin me minimalkan kesalahan kesalahan terutama dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen. Namun masih sering terjadi dengan berbagai faktor yang ada, kesalahan tersebut juga tetap terjadi. Bahkan saya pernah melihat bahwa konsumen tertentu memakai ancaman “permohonan” maaf ini terhadap perusahaan lain. Misalnya saja :” Kalau sampai siang ini pesanan saya tidak selesai, kalian harus minta maaf di koran”, demikian kira kira bunyi ancaman tersebut. Sebenarnya ini merupakan cermin ketinggian atau kesombongan hati dari konsumen dan bentuk peralihan tanggungjawab agar rasa bersalah tidak hanya ditumpukan pada konsumen namun juga harus ditanggung oleh perusahaan. Komunikasi yang baik sangat besar kemungkinannya untuk menyelesaikan masalah ini, pemberian ganti rugi atau kompensasi sebenarnya merupakan jalan keluar yang bisa ditawarkan. Namun sekali lagi itu tergantung pada kesepakatan antara konsumen dan perusahaan. Dengan alasan berbagai faktor pula seorang konsumen yang menganggap harga diri lebih penting daripada uang dan daripada apapun maka ia akan memilih cara agar perusahaan meminta maaf secara terbuka. Berbagai faktor ini seperti misalnya : ketidak puasan semenjak awal pelayanan, kebencian SARA, sentimen pribadi, sengaja menjatuhkan perusahaan dan lain sebagainya. Menghadapi hal tersebut, perusahaan harap memakai kepala dingin dan tidak mudah terpancing dengan emosi, lihatlah solusi sebagai jalan keluar bagi kepentingan bersama. Bila toh akhirnya harus melakukan permohonan maaf di Suratkabar harap disadari dalam kerangka berpikir perusahaan : adalah sebuah motivasi terbesar untuk memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen, ingat bahwa melayani adalah yang utama, produk bisa jadi nomor sekian namun pelayanan tetap nomor satu. Pikirkanlah bahwa permohonan maaf tidak akan mengurangi jumlah pelanggan Anda, tentu ada pengaruhnya namun dengan berbagai upaya mempertahankan citra perusahaan dan melatih dan memberikan bimbingan kepada SDM maka diharapkan hal hal seperti itu tidak akan terulang kembali. Demikian sekedar share dan sedikit tips dari saya, semoga bermanfaat.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s