Anda tentu pernah merasakan kualitaspelayanan ketika memasuki sebuah toko, minimarket, restaurant. Barangkali satu menit pertama Anda pasti bisa merasakannya, apakah itu hangat penuh kekeluargaan, atau angkuh penuh kesombongan. Bahkan kalau kita sering menggunakan “rasa” kita maka jenis pelayanan seperti apa yang akan kita terimapun sudah bisa dirasakan di awal. Oleh karena itu menyapa pelanggan dalam 10 detik pertama mereka datang kepada Anda itu merupakan syarat utama yang menentukan apakah customer akan berpikir untuk datang dan bertransaksi atau akan lewat saja. Bahkan di mal mal besar seperti Ambarrukmo Plasa pun tidak setiap tenant memberikan sapaan selamat datang kepada pelanggannya. Namun ada juga penjual alat alat kesehatan yang jujur saya agak takut dengan sales sales promotion nya karena ketika menawarkan produk setengah mengejar. Nah yang seperti inipun juga kurang tepat. David Freemantle dalam Buzz ( 50 hal kecil untuk menciptakan perubahan besar dalam layanan pelanggan ) mengungkap ini dalam aturan pertamanya. Dia menuliskan Top 10 tentang melayani pelanggan. Aturan pertamanya adalah “Buatlah Pelanggan merasa istimewa” Yaitu dengan mengubah hal hal yang biasa menjadi sesuatu yang luar biasa. Pendekatan ini seolah bersifat pribadi, seorang Customer Service akan berkata :” Senang bertemu Bapak pagi ini” kemudian dilanjutkan “Wah darimana Bapak tahu alamat kami? Kan perusahaan ini baru? ( seraya merendah ). Tentu hal ini akan memancing customer untuk bercerita lebih lanjut tentang perusahaan Anda. Nampaknya memang sepele namun sentuhan sentuhan manusiawi ini kadang sudah tidak kita rasakan lagi di pasar pasar modern. Coba Anda bandingkan di pasar tradisional yang berada di pinggir kota. Aroma keramahan pedagangnya sangat kental sekali. “Mangga badhe ngersakaken menapa Bu?” ( Mari Bu apakah Anda membutuhkan sesuatu ) kata ini sering kita dengar di pasar pasar di Jawa Tengah. Freemantle memberi tips yang membuat konsumen merasa istimewa :
- Berpikir, merasa dan bertindaklah istimewa untuk semua konsumen
- Sejak awal simpanlah kata “istimewa” didalam benak Anda dan setiap kali menjumpai seorang konsumen, cobalah menerapkan kata ini pada perilaku Anda bersama konsumen itu.
- Cobalah mengidentifikasi kualitas yang unik didalam diri setiap konsumen dan lakukan sesuatu yang unik untuk membuat mereka merasa istimewa. Anda mau mencobanya??
KOMENTATOR TERBARU